부천시가 14일 인공지능(AI) 기반 복지전달체계 ‘온마음 AI 복지콜’이 한국공공정책평가협회가 주관한 ‘2026년 우수 행정 및 정책사례 선발대회’에서 우수상을 받았다.


온마음 AI 복지콜은 AI 음성분석 인지건강검사와 아웃바운드 콜 기반 복지정보 안내를 결합해 노인의 인지 저하를 조기에 발견하고, 풍수해보험·채무조정·통신요금 감면·정부양곡 등 각종 제도를 실제 신청과 상담으로 연결하는 통합형 모델이다.

특히 지난해 6월 전국 최초 도입 이후에 인지저하 고위험군을 조기에 발견하고, 복지제도 신청 및 이용이 실질적으로 증가한 점에서 높은 평가를 받았다.


◇ AI 음성분석 인지건강검사…대상자 고위험 의심군 조기발견·예방중심 복지 기대

부천시 온마음 AI 복지콜의 핵심은 ‘AI 음성분석 인지건강검사’다. 시는 65세 이상 취약계층을 우선 대상으로, 검사를 희망하는 일반 노인까지 범위를 넓혀 전화 한 통으로 인지상태를 확인할 수 있도록 했다.

검사는 1·2차로 나뉜다. 1차는 AI콜을 활용해 약 4분간 진행하는 단축형 검사로, 종료 후 1분 안에 결과가 문자로 발송된다. 1차 검사에서 인지 저하가 의심되면 약 10분간 태블릿 앱으로 2차 표준형 인지검사를 받고, 여기서 고위험군으로 선별되면 치매안심센터에 연계된다.


분석 방법도 기존과 다르다. AI는 ‘무엇을 말하는지’뿐 아니라 ‘어떻게 말하는지’도 함께 분석한다. 발화 속도·주저함·떨림·어눌함 등 음성 특성을 스펙트럼 이미지로 변환한 뒤, 딥러닝 기술로 인지 상태를 정밀하게 평가하는 방식이다.

지금까지 AI 인지건강검사 대상자 3,062명 가운데 약 12%인 371명이 고위험 의심군으로 조기 발굴됐고, 이 중 232명은 치매안심센터와 연계됐다. 거동이 불편해 방문 검사를 미루던 어르신이 AI 검사로 고위험군으로 확인돼 적기에 센터에 연계되거나, 검사가 두려워 미루다 정상 판정을 받은 사례도 나오고 있다.

시는 이러한 AI 인지건강검사가 돌봄과 의료비 부담을 줄이는 예방 중심 복지로 이어질 것으로 보고 있다.


◇ 풍수해보험 신청↑·채무조정 상담 연계도 급증…AI 안내, 실제 이용으로 이어져

부천시 온마음 AI 복지콜은 그동안 잘 알려지지 않았던 제도를 직접 안내해 실제 신청과 상담 증가로 이어지게 하고 있다.

풍수해보험은 지난해 6월 3,740건에서 7월 4,851건으로 한 달 만에 1,111건 증가해 전월 대비 약 30% 늘었다. 채무조정 상담 연계는 증가 폭이 더 컸다. 지난해 1∼8월 누적 216건에 그쳤던 채무조정 상담 연계 건수는 9월 한 달에만 735건을 기록해, 한 달 만에 27배 늘었다. 정부양곡 신청량도 전월보다 1,519포 늘었다.

이 밖에 부천시는 통신 요금 감면 제도를 몰랐던 취약계층 1,077명을 새롭게 찾아 통신비 부담을 줄였고, 1인 가구 실태조사에서는 AI콜을 활용해 전년보다 37% 늘어난 1만 5,400여 명의 생활실태와 지원 필요성을 파악했다. 폭염 대비 2만 6,000여 세대의 냉방기기 보유 실태를 4시간 만에 조사하고, 이 가운데 122가구를 선별해 지원한 사례도 있다.

시는 지난해 민생회복 소비쿠폰 안내에 이어 올해 고유가 피해지원금도 AI콜을 통해 빠르고 정확하게 알리고 있다. 1차 지급률은 경기도 내 인구 50만 이상 지자체 중 1위를 기록했다. 시민 응답률은 현재 약 70% 수준으로 안정화된 상태다.

◇ 찾아가는 복지로 정책 패러다임 전환…표준 프로세스로 전국 확산 가능성

부천시는 온마음 AI 복지콜을 민·관 협력 기반으로 운영하고 있다. 시는 민간기업과 협력해 시와 동 행정복지센터, 사회복지관, 노인복지시설 등 56개 공공·복지기관의 데이터를 연계하는 표준 프로세스를 구축했다.

또한 현장 수요를 지속 반영해 실제 현장에서 제대로 운영되는 모델로 정착시켰다. 전담조직(TF)을 구성해 시범운영과 제도 보완을 병행하고, 직원 교육, 유관기관 협업 회의, 시민 설명회 등을 반복해 현장의 이해도와 참여를 높였다.

시가 실시한 만족도 조사에서도 시민의 전반적 만족도가 70% 이상으로 나타났다. 안내 내용의 이해도, 응답 편의성, 서비스 필요성 등 주요 항목에서도 긍정 답변이 높게 나오며, 서비스의 실효성이 입증됐다는 게 시의 설명이다.

부천시는 온마음 AI 복지콜이 별도 전산 구축 없이도 적용할 수 있는 표준모델인 만큼 다른 지자체로의 확산 가능성도 크다고 보고 있다. 앞으로 AI 기능을 고도화하고 복지·의료·돌봄 간 연계를 강화해 복지 사각지대 해소에 선제적으로 나선다는 계획이다.

정애경 부천시 복지국장은 “온마음 AI 복지콜은 기다리는 복지에서 찾아가는 복지로의 정책 패러다임을 바꾸는 출발점이다”며 “AI 기반 복지전달체계로 더 많은 시민에게 필요한 서비스를 연결하고, 부천시에서 검증된 모델을 전국 지자체와도 적극 공유해 나가겠다”고 말했다.