부천시는 시민들이 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 행정 상담을 받을 수 있도록 카카오톡 채널 상담 체계를 개편하고, 주간 전문 상담사 직접 연결과 야간 생성형 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 도입했다.


시는 2023년 7월부터 카카오톡을 활용한 채팅 상담 서비스를 운영해 왔으며, 이번 개편을 통해 시민들이 보다 쉽고 편리하게 행정 상담을 이용할 수 있도록 상담 방식을 개선했다.

근무 시간에는 카카오톡 채널에 접속하면 전문 상담사와 바로 연결되도록 기존의 선택형 챗봇 절차를 간소화했다. 이에 따라 시민들은 복잡한 메뉴를 거치지 않고 카카오톡 채팅으로 궁금한 사항을 문의하고, 상담사로부터 필요한 안내를 받을 수 있다.

이와 함께 근무 시간 외 야간과 주말·공휴일에는 생성형 AI 챗봇이 상담을 지원하며, 시는 24시간 행정 상담 체계를 운영한다. 새롭게 도입한 챗봇은 부천시 공식 누리집의 행정 정보를 바탕으로 시민들의 질문에 답변하며, 상담사와 연결되지 않는 시간에도 필요한 정보를 확인할 수 있도록 했다.

시는 올해 말까지 생성형 AI 챗봇을 시범 운영하면서 시민들의 주요 문의 유형을 분석하고 답변의 정확도를 높일 계획이다. 이후 시범 운영 결과를 바탕으로 서비스를 보완해 2027년 정식 운영으로 전환할 방침이다.

김순금 부천시 민원과장은 “이번 개편으로 시민들이 더욱 편리하게 행정 상담 서비스를 이용할 수 있게 됐다”며 “시범 운영 기간 시민들의 이용 의견을 반영해 상담 서비스의 정확성과 편의성을 높여 나가겠다”고 말했다.