지난 5월 국민신문고에는 “감사한 마음을 전해주세요”라는 글이 올라왔다. 복지 사각지대에 놓였던 한 모자가 원미구 중1동 김은지 주무관의 세심하고 적극적인 도움으로 다시 살아갈 용기와 희망을 얻었다는 내용이었다.


부천시는 이처럼 행정 최전선에서 시민의 목소리를 직접 듣고 해결책을 모색하는 데 앞장서고 있다. 특히 조용익 부천시장은 취임 초기부터 ‘민원상담의 날’을 운영하며 민원 해결과 현장 행정 강화를 위해 힘써왔다.

지난 20일에는 부천시청 나눔실에서 민원 담당 실무자와 팀장 15명이 참석한 가운데 ‘새 정부 국정기조 실천 민원 실무토론회’가 열렸다. 지난달에 이어 두 번째 열린 이번 토론회에서는 이재명 정부가 강조하는 ‘민생·경제 중심’ 기조와 ‘정책 수요자 입장을 고려한 민원 처리’ 방안을 실질적으로 논의하고, 민원 담당자를 격려하는 시간이 마련됐다.

이 자리에서는 국민신문고 사례와 함께 지난해 경기도 적극행정 우수사례 장려상으로 선정된 상동 지역 성과가 소개됐다. 보안·안전 문제로 30여 년간 막혀 있던 지역법원과 검찰청 사이 통로를 담당자의 적극적인 중재와 주민 의견 수렴으로 개방해, 주민들이 이용할 수 있는 열린 공간으로 탈바꿈시킨 사례다.


조용익 부천시장은 “민원 담당자의 발 빠른 대응으로 이뤄낸 복지행정, 지역 공동체와의 소통과 상생·끈기로 해결한 적극행정은 시민 중심 행정의 모범”이라며 “공직자의 태도와 결정이 시민에게 큰 영향을 미칠 수 있음을 인지하고 민원 업무에 임해주길 바란다”고 전했다.

이어 고충·반복 민원 처리 방안도 다뤄졌다. 반복 민원은 명확한 기준과 공정하고 일관된 대응, 악성·특이 민원은 사전 예측과 침착한 대처가 필요하다는 데 의견이 모아졌다.

부천시는 상반기 최다 민원 처리 담당자에 대한 격려의 시간도 가졌다. 올해 상반기 유기한 민원 중 ‘동물등록 및 동물병원 개설 신고’가 2,135건, 국민신문고를 통한 민원 중에서는 ‘주정차 위반 신고’가 7,991건으로 가장 많았다.

부천시는 이번 토론회를 계기로 △반복 민원 감소 △민원 서비스 품질 향상 △현장 중심 적극행정 강화 △민원 서비스 혁신 △국정기조와 시정과제의 유기적 연계 등을 지속 추진할 계획이다. 특히 민원 실무자의 경험과 의견을 정책에 반영해 시민이 체감할 수 있는 실질적인 개선 효과를 만들어 갈 계획이다.

조용익 부천시장은 “민원은 규정과 절차만으로 해결될 수 없으며, 시민의 마음에 공감하는 태도가 무엇보다 중요하다”며 “민원 처리가 곧 시민과 지역경제 회복 속도와 맞닿아 있는 만큼 현장의 목소리를 정책 개선과 규제 완화의 실마리로 반드시 연결해야 한다”고 강조했다.

아울러 “시민과 공직자 모두가 존중받는 민원 행정을 실현하기 위해 악성 민원으로 어려움을 겪는 직원을 보호하는 조치를 마련하고, 시민이 체감하는 현장 중심 행정이 확대될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 부천시는 지난 2월 행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관한 「민원서비스 종합평가」에서 최고 등급인 ‘가등급’을 받아 최우수 기관으로 선정된 바 있다.